Reverse logistic: come gestire i resi dell’e-commerce
Chi si occupa di logistica per e-commerce è consapevole dei pregi e difetti legati alla reverse logistic: la logistica inversa che permette il rientro della merce acquistata senza costi da parte dell’acquirente. Una leva di marketing fondamentale e un forte stimolo all’acquisto che incide negativamente sui costi per l’azienda.
La restituzione gratuita fidelizza gli utenti
- riduce la spesa del 75–100% in due anni sui siti e-commerce che introducono la restituzione a pagamento
- aumenta gli acquisti fino al 457% in due anni sugli e-commerce che introducono la restituzione gratuita.
La percentuale generale dei resi è dell’8–9%, negozi compresi (fonte National Retail Federation) con picchi fino al 30% per gli acquisti online.
*Indagine di Washington and Lee University e University of Virginia (Journal of Marketing)
Resi e-commerce: quanto mi costi?
Gestire i rientri della merce segue processi complessi e imprevedibili, tali da rendere difficilmente preventivabile il costo di gestione, ma che possono raggiungere un importo doppio rispetto alla consegna standard (Financial Times).
Le tendenze di acquisto, inoltre, identificano una nuova tipologia di utente: il serial returner, l’utente che acquista proprio perchè consapevole di poter restituire i prodotti che non intende tenere, facendosi recapitare più versioni dello stesso modello (diverso per taglie, colore, …) e provare la merce comodamente a casa.
L’imballo smart: costi certi per la procedura gestione resi
la soluzione per Gruppo Sinergia
Per sopperire a questa problematica, Gruppo Sinergia adotta un packaging flessibile, capace cioè di quantificare preventivamente i costi di gestione dei resi e le procedure standard di logistica inversa.
L’imballo usato in fase di spedizione è lo stesso che da usare in fase di reso: in questo modo è possibile conoscere a priori il costo del rientro calcolato sulle variabili di peso/volume.
La scatola prevede un’area tratteggiata di pre-taglio per una facile apertura che non altera le condizioni dell’imballo originale e una banda di chiusura tramite nastro adesivo. Una seconda banda adesiva, permette di richiudere la stessa scatola e usarla in caso di reso.
L’imballo smart può proteggere merci di misure differenti: la scatola è infatti adattabile in altezza così da proteggere il contenuto all’interno e risparmiare sui costi di spedizione.
La soluzione prevede su richiesta un servizio di reso tutto compreso, che permette di prenotare il passaggio del corriere per il ritiro direttamente con Gruppo Sinergia.
Il risparmio passa (anche) dal customer-care
Il servizio di customer-care è fondamentale per la gestione del reso della merce, ma è soprattutto lo strumento indispensabile per indirizzare l’utente verso un acquisto più corretto e ponderato, così da abbattere i costi di rientro.
Come un “commesso virtuale” l’ operatore del servizio clienti coglie le esigenze e le sfumature del consumatore, così da presentare un prodotto più in linea con i suoi desideri.
Una modalità che può essere attivata a voce (con numero verde o nero secondo esigenza) o attraverso chat e chatbot online, sempre più esaustive e complete.
Il customer-care, inoltre, si occupa di coordinare i passaggi dei corrieri per il ritiro del reso, ottimizzando i percorsi in un ciclo virtuoso di passaggi che accelera i percorsi con un conseguente risparmio in termini di spreco energetico e inquinamento.
Un sistema integrato e smart che semplifica la vita del consumatore e migliora il tasso di fidelizzazione dell’utente. Ogni prodotto spedito da Gruppo Sinergia può essere anonimo o brandizzato, contiene la sintesi dei termini e condizioni del reso e può includere altri materiali promozionali o stampati, prodotti direttamente dal reparto di grafica e stampa del Gruppo.