Categoria: ecommerce
Customer service e assistenza online per l’e-commerce
Il customer service è il valore aggiunto per un e-commerce di successo: rappresenta il contatto umano che accompagna l’utente all’acquisto in tutte le fasi della customer journey.
Questa vicinanza porta vantaggi immediati di:
- Brand awarness: migliora l’immagine e la reputazione del marchio;
- Comunicazione: un servizio clienti professionale usa lo stesso linguaggio del marchio, contribuendone alla costruzione di un’identità forte;
- Fidelizzazione: rassicura e assicura l’utente in tutte le fasi della navigazione dentro e fuori dal sito. Un cliente soddisfatto (in fase di prevendita) concluderà l’acquisto, e ripeterà l’acquisto, nel caso di buona assistenza post-vendita.
- Lead generation: l’utente è felice di lasciare i suoi dati ad un operatore che lo aiuterà a risolvere un problema. Informazioni sensibili indispensabili che costituiscono un database di potenziali clienti ben profilati per interessi
- Up-selling/cross-selling: dopo aver risolto tutte le richieste dell’utente, il servizio clienti informa sulle promozioni in corso o stimola la curiosità sui prodotti correlati, sfruttando le impulse sales (vendite provocate da acquisti d’impulso).
Un valido alleato per acquisire e fidelizzare l’utente in tutte le fasi del funnel di conversione, non trovi?
Se non vuoi perdere queste opportunità marketing, dovresti considerare di affidarti ad un servizio di customer service in outsourcing.
I servizi customer service per ecommerce
I principali servizi di assistenza clienti richiesti da un e-commerce sono due: la live chat o support service telefonico.
La compulsione all’acquisto è un processo volubile e immediato pertanto l’utente si lamenta se se non ottiene una risposta immediata e si irrita se trova un contatto telefonico che lo costringe a lunghissimi tempi di attesa. In particolare, il 71% degli utenti si aspetta di ricevere supporto entro cinque minuti e addirittura il 31% vuole aiuto immediato.
I clienti, in base alla propria urgenza o attitude comportamentale preferisce una modalità piuttosto che un’altra. Per non disperdere nessun interessato è meglio preferire più strumenti insieme.
Cosa chiedono gli utenti all’assistenza e-commerce?
Le faq più frequenti
- 82% desidera la rapidità nella risoluzione di problemi,
- 56% vuole riuscire a venirne a capo in un unico passaggio.
Le domande più frequenti riferite ai diversi strumenti sono
- contatto telefonico per rassicurare sui dubbi sulle taglie o le modalità di reso, sull’esito di una transazione o vuole capire meglio il tracking della propria spedizione
- live-chat per chi ha dubbi sulle promozioni del giorno preferirà
- chi cerca un punto vendita o sulla disponibilità di un capo si rivolgerà al form contatti e/o ai social network
Cosa possiamo fare per te?
Semplice: aiutarti a costruire una rete di clienti soddisfatti!
- Scegliamo gli strumenti più adatti al tuo e-commerce
- Apriamo numeri verdi o neri con operatori dedicati, anche multilingua
- Creiamo una strategia adatta al miglioramento delle tue performance
- Ti forniamo report dettagliati di tutti i contatti ricevuti: non solo lead, ma anche valide informazione per migliorare prodotti e servizi offerti
Logistica e spedizioni: case history Manebì
Logistica e spedizioni hanno un alleato comune: il giusto imballo.
Un packaging corretto, oltre ad assolvere le sue funzioni di protezione, si può trasformare in un valore aggiunto, anche per il mercato e-commerce.
Quando l’aumento di fatturato passa dal giusto packaging
Per ottimizzare i costi, Gruppo Sinergia utilizza il “packaging smart”.
Il risultato? Un aumento del fatturato del +30% per il cliente Manebì
Protagoniste dei piedi di chi ama un look spensierato e vacanziero, le espadrillas di Manebì sono la scarpa iconica che si mantiene sempre ai vertici dei prodotti più amati.
Un successo dettato dalla volontà di innovare tessuti e materiali nel rispetto dell’essenzialità della tradizione, come la juta naturale della suola da cui prende il nome questo modello.
Un’identità chiara di prodotto che ha ampliato il suo mercato grazie al canale della vendita online.
Per ridurre drasticamente i costi derivati dalle spedizioni Gruppo Sinergia e Manebì hanno studiato insieme un imballo performante, dalle dimensioni contenute idoneo ad avvolgere la scarpa come un guanto e mantenerla salda nella confezione.
La scelta è ricaduta su un imballo in micro-onda, più leggero rispetto al packaging originale ma molto robusto, che riduce i costi di produzione e rientra in tariffe di spedizione e trasporto più basse.
Le dimensioni contenute delle scatole, inoltre, rappresentano un risparmio in termini di gestione dello spazio di magazzino.
Fattori che hanno registrato un margine economico del +30% nel primo anno di partnership tra Manebì e Gruppo Sinergia.
“Affidare la logistica in full-outsourcing a Gruppo Sinergia è stato l’inizio di una collaborazione stimolante e proficua: l’esperienza nel settore, la conoscenza dei mercati e dei prodotti, la creatività nelle soluzioni permettono di trovare sempre una risposta vincente alle esigenze del mercato”
Reverse logistic: come gestire i resi dell’e-commerce
Chi si occupa di logistica per e-commerce è consapevole dei pregi e difetti legati alla reverse logistic: la logistica inversa che permette il rientro della merce acquistata senza costi da parte dell’acquirente. Una leva di marketing fondamentale e un forte stimolo all’acquisto che incide negativamente sui costi per l’azienda.
La restituzione gratuita fidelizza gli utenti
- riduce la spesa del 75–100% in due anni sui siti e-commerce che introducono la restituzione a pagamento
- aumenta gli acquisti fino al 457% in due anni sugli e-commerce che introducono la restituzione gratuita.
La percentuale generale dei resi è dell’8–9%, negozi compresi (fonte National Retail Federation) con picchi fino al 30% per gli acquisti online.
*Indagine di Washington and Lee University e University of Virginia (Journal of Marketing)
Resi e-commerce: quanto mi costi?
Gestire i rientri della merce segue processi complessi e imprevedibili, tali da rendere difficilmente preventivabile il costo di gestione, ma che possono raggiungere un importo doppio rispetto alla consegna standard (Financial Times).
Le tendenze di acquisto, inoltre, identificano una nuova tipologia di utente: il serial returner, l’utente che acquista proprio perchè consapevole di poter restituire i prodotti che non intende tenere, facendosi recapitare più versioni dello stesso modello (diverso per taglie, colore, …) e provare la merce comodamente a casa.
L’imballo smart: costi certi per la procedura gestione resi
la soluzione per Gruppo Sinergia
Per sopperire a questa problematica, Gruppo Sinergia adotta un packaging flessibile, capace cioè di quantificare preventivamente i costi di gestione dei resi e le procedure standard di logistica inversa.
L’imballo usato in fase di spedizione è lo stesso che da usare in fase di reso: in questo modo è possibile conoscere a priori il costo del rientro calcolato sulle variabili di peso/volume.
La scatola prevede un’area tratteggiata di pre-taglio per una facile apertura che non altera le condizioni dell’imballo originale e una banda di chiusura tramite nastro adesivo. Una seconda banda adesiva, permette di richiudere la stessa scatola e usarla in caso di reso.
L’imballo smart può proteggere merci di misure differenti: la scatola è infatti adattabile in altezza così da proteggere il contenuto all’interno e risparmiare sui costi di spedizione.
La soluzione prevede su richiesta un servizio di reso tutto compreso, che permette di prenotare il passaggio del corriere per il ritiro direttamente con Gruppo Sinergia.
Il risparmio passa (anche) dal customer-care
Il servizio di customer-care è fondamentale per la gestione del reso della merce, ma è soprattutto lo strumento indispensabile per indirizzare l’utente verso un acquisto più corretto e ponderato, così da abbattere i costi di rientro.
Come un “commesso virtuale” l’ operatore del servizio clienti coglie le esigenze e le sfumature del consumatore, così da presentare un prodotto più in linea con i suoi desideri.
Una modalità che può essere attivata a voce (con numero verde o nero secondo esigenza) o attraverso chat e chatbot online, sempre più esaustive e complete.
Il customer-care, inoltre, si occupa di coordinare i passaggi dei corrieri per il ritiro del reso, ottimizzando i percorsi in un ciclo virtuoso di passaggi che accelera i percorsi con un conseguente risparmio in termini di spreco energetico e inquinamento.
Un sistema integrato e smart che semplifica la vita del consumatore e migliora il tasso di fidelizzazione dell’utente. Ogni prodotto spedito da Gruppo Sinergia può essere anonimo o brandizzato, contiene la sintesi dei termini e condizioni del reso e può includere altri materiali promozionali o stampati, prodotti direttamente dal reparto di grafica e stampa del Gruppo.
E-commerce Delivery Experience – Tour
Dopo il successo dell’appuntamento di Padova, arriviamo nella tua città!
Un breve workshop per discutere del ruolo chiave della logistica
negli e-Commerce e come la delivery influenza gli acquisti.
Non perdere l’opportunità.
Agenda
11.00 – Accrediti
11.15 – Logistica Smart: flessibile, digitalizzata e a costo zero
11.45 – Delivery Experience: il “commesso silenzioso” del tuo e-commerce
12.15 – Digital analytics e integrazioni: quando la logistica fornisce i dati per far crescere il tuo business
13.00 – Light Lunch
Milano
3 aprile 2018
Torino
4 aprile 2018
Bologna
5 aprile 2018
Roma
6 aprile 2018
Secondo il “Libro Bianco della logistica” che abbiamo realizzato collaborando con Netcomm, l’e-commerce italiano mostra ancora un’alta concentrazione dei volumi tra pochi grandi player e le dot.com, ovvero le aziende nate digitali per l’e-commerce, che rappresentano il 60% del mercato e-commerce italiano, mentre le aziende tradizionali che hanno sviluppato il canale digitale, rappresentano il 40%.
Abbiamo sviluppato una soluzione di Logistica Integrata Omnicanale per e-Commerce B2B e B2C, che affianca le Agenzie di Comunicazione nell’offrire alla propria clientela tutti i servizi legati all’esperienza d’acquisto pre e post vendita. I nostri sono “magazzini parlanti” che quotidianamente forniscono informazioni fondamentali per controllare il business online e soddisfare ogni singolo cliente. L’occasione per incrementare le performance degli store online e per ampliare la gamma dell’offerta in un mercato in forte crescita.
Workshop per Agenzie e Aziende
Se stai ancora leggendo, sei ben conscio dell’importanza della Delivery Experience come fattore competitivo per realtà di ogni dimensione.
Durante il Workshop illustreremo come aggiungere valore ai tuoi servizi:
dal monitoraggio in real-time di tutte le fasi di spedizione, incluso le dinamiche di reverse-logistic, all’assistenza clienti multi-lingua, con normalizzazione di database performanti, validi strumenti a supporto del performance marketing.
Gruppo Sinergia ha collaborato con NetComm alla stesura del “Libro Bianco della Logistica e Packaging per E-Commerce” presentato il 15 gennaio 2018 a Milano.
Il lavoro analizza gli aspetti fondamentali, le criticità e le opportunità della logistica e del packaging per lo sviluppo dell’e-Commerce e del Digital Export.
Durante il Workshop, risponderemo personalmente a tutte le tue domande.
La registrazione e la partecipazione sono gratuiti.
Milano
3 aprile 2018
Torino
4 aprile 2018
Bologna
5 aprile 2018
Roma
6 aprile 2018
E-commerce Delivery Experience
Un breve workshop per discutere del ruolo chiave della logistica negli e-Commerce e come la delivery influenza gli acquisti.
Non perdere l’opportunità.
Secondo il “Libro Bianco della logistica” che abbiamo realizzato collaborando con Netcomm, l’e-commerce italiano mostra ancora un’alta concentrazione dei volumi tra pochi grandi player e le dot.com, ovvero le aziende nate digitali per l’e-commerce, che rappresentano il 60% del mercato e-commerce italiano, mentre le aziende tradizionali che hanno sviluppato il canale digitale, rappresentano il 40%.
Abbiamo sviluppato una soluzione di Logistica Integrata Omnicanale per e-Commerce B2B e B2C, che affianca le Agenzie di Comunicazione nell’offrire alla propria clientela tutti i servizi legati all’esperienza d’acquisto pre e post vendita. I nostri sono “magazzini parlanti” che quotidianamente forniscono informazioni fondamentali per controllare il business online e soddisfare ogni singolo cliente. L’occasione per incrementare le performance degli store online e per ampliare la gamma dell’offerta in un mercato in forte crescita.
Workshop per Agenzie e Aziende
Se stai ancora leggendo, sei ben conscio dell’importanza della Delivery Experience come fattore competitivo per realtà di ogni dimensione.
Durante il Workshop illustreremo come aggiungere valore ai tuoi servizi:
dal monitoraggio in real-time di tutte le fasi di spedizione, incluso le dinamiche di reverse-logistic, all’assistenza clienti multi-lingua, con normalizzazione di database performanti, validi strumenti a supporto del performance marketing.
Gruppo Sinergia ha collaborato con NetComm alla stesura del “Libro Bianco della Logistica e Packaging per E-Commerce” presentato il 15 gennaio 2018 a Milano.
Il lavoro analizza gli aspetti fondamentali, le criticità e le opportunità della logistica e del packaging per lo sviluppo dell’e-Commerce e del Digital Export.
Durante il Workshop, risponderemo personalmente a tutte le tue domande.
La registrazione e la partecipazione sono gratuiti.
Agenda
11.00 – Accrediti
11.15 – Logistica Smart: flessibile, digitalizzata e a costo zero
11.45 – Delivery Experience: il “commesso silenzioso” del tuo e-commerce
12.15 – Digital analytics e integrazioni: quando la logistica fornisce i dati per far crescere il tuo business
13.00 – Light Lunch
8 FEBBRAIO 2018 - ORE 11.00
Corso Argentina 5, Padova